Manejo de situaciones difíciles en el servicio al cliente
José Vecino y Victoria Robledo
Resumen:
En el día a día de servicio al cliente, es común enfrentarse a situaciones difíciles. Al tratar con personas, nos enfrentamos a seres emocionales, con diferentes contextos y antecedentes. Saber que más allá de la situación presente, existen eventos pasados que pudo llevar a una persona a comportarse agresivamente, o molesta nos ayudará a comprender mejor a la persona. No busquemos conocer todo el contexto.
Entonces, busquemos no catalogarlos como "clientes difíciles", más bien como clientes con dificultades. Esto nos ayudará a ver a la persona como un ser humano, que más allá de la emoción fuerte que mostró, necesita de nuestro servicio, y es merecedor de nuestro respeto y empatía. Catalogar al cliente como difícil nos predispone de manera negativa. El lenguaje que usemos nos ayudará a abrir nuestra mente y estar predispuestos a un mejor servicio. La situación no debe tomarse como algo personal.
La actitud y predisposición que mostremos a nuestros clientes siempre hará la diferencia. En términos de cifras, aproximadamente un 86% de los clientes que deciden dejar de usar un servicio, lo han hecho debido a la mala experiencia de servicio recibida.
La preparación para situaciones difíciles es necesaria, ya que estos eventos surgen inesperadamente y parte de nuestro rol es estar preparados. Estas situaciones ponen a prueba al máximo las habilidades de servicio y fortaleza personal, pues desgastan física y emocionalmente. Veamos esto por etapas: antes, durante y después de un servicio dirigido a un cliente con dificultates.
En el siguiente diagrama se muestran las competencias esenciales para manejar clientes molestos y situaciones difíciles:
Durante: pasos para manejar efectivamente situaciones difíiles en el servicio.
Después: listos para continuar brindando el mejor servicio.
Ejemplos de declaraciones positivas:
Soy lo mejor que puedo ser
Sé lo que estoy haciendo
No me quedaré atrás
Puedo superar cualquier cosa
Conozco a mis clientes
Yo soy un líder
Me esfuerzo por aprender algo nuevo cada día
Sugerencias:
En la mañana visualiza un día sintiéndote confortable.
Al despertar da Gracias.
Analiza tus diálogos internos.
Respira conscientemente en situaciones que te generen stress.
Realiza estiramientos musculares cuando finalices la jornada.
Realiza actividades sociales para desconectarte.
Practica buenos hábitos de alimentación.
Descansa adecuadamente (duerme entre 7/8 horas)